دانلود مبانی نظری پایان نامه  کارشناسی ارشد رشته مديريت آموزشي

ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد شرکتها با روش کارت امتیازی متوازن (BSC) بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

 

 

 

چکیده:
در این پژوهش سعی شده است با استفاده از روش کارت های امتیازی متوازن عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم بر اساس برنامه راهبردی آن ارزیابی شود.

 

 

به این منظور پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این شاخص های می شوند شناسایی شدند. سپس این اهداف در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن مورد بررسي در اين پژوهش (رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور ارزیابی این 24 هدف  با استفاده از استراتژی های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم به صورت کلی نسبتا مطلوب و متوازن است. 

 

 

 

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، برنامه راهبردی، شرکت شهرک های صنعتی استان قم

 

 

 

 

مقدمه
شاید بهترین نامی که بر محیط بیرونی سازمان های امروزی می توان گذاشت "دریای متلاطم" باشد. سازمان ها به دلیل نو آوری های فراوانی که در حوزه تکنولوژی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات به وقوع پیوسته است و همچنین تغییرات اقصادی، تعاملات سیاسی، مهاجرت های گسترده، تسهیل حمل و نقل، تجارت بین قاره ای و عواملی از این دست شبیه به کشتی هایی هستند که در دریایی مواج و مه آلود حرکت می کنند و از هر سویی با امواجی بلند و سهمگین رو برو می شوند  که آنها را به راحتی تا مرز واژگونی پیش می برد.

 

 

در چنین محیطی است که مدیران سازمان ها تلاش می کنند با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و همچنین تهدیدات و فرصتهای بیرونی این فضای مبهم را واضح تر کنند و با تدوین استراتژی ضمن انتخاب بهترین اهداف، راه هایی را انتخاب کنند که با کمترین هزینه سازمان را به ساحل امن این اهداف برساند. اما مسئله به تدوین استراتژی ختم نمی شود. در پژوهشی که چاران  و کالوین   بر روی عملکرد شرکت های بزرگ 7 کشور صنعتی دنیا انجام دادند به این نتیجه رسیدند که اگر چه دو سوم این شرکت ها دارای برنامه استراتژیک بودند اما کمتر از ده در صد آنها در دست یابی به این اهداف موفق بوده اند (نورتن و کاپلان،1388).

 

 

بنا بر تحقیقات نورتن و کاپلان در 70 درصد مواقع مشکل اصلی، استراتژیِ بد نیست بلکه اجرای بد است(همان). این ناکامی در اجرای استراتژی ها بیش از هر چیز ریشه در ناتوانی سازمان ها در تبدیل اهداف راهبردی به اهداف جزئی و عملیاتی، یک سو کردن سازمان در جهت این اهداف و ارزیابی عملیات سازمان به منظور دست یابی به ادراکی صحیح از عملکرد سازمان دارد. به عبارت دیگر بین استراتژی و عملکرد سازمان رابطه ای  به وجود نمی آید. مهمترین گام در مسیر برقراری رابطه بین این دو پس از تدوین استراتژی به دست آوردن درکی صحیح و کامل از عملکرد فعلی سازمان است. تا پس از فهم نسبت استراتژی و عملکرد فعلی ، ضعف های عملکرد در رابطه با استراتژی مشخص شود و در نهایت تبدیل استراتژی به عملکرد آسان تر شود.

 

 

چرا که در ارزیابی عملکرد مبنای ارزیابی از اهداف استخراج می شود و به این منظور باید اهداف کلی که در استراتژی ها ذکر می شوند را کمی و به اهداف عینی مشخص تبدیل کرد. آگاهی از وضعیت فعلی با ارائه بازخود مناسب، سازمان را در تجدید نظر و اصلاح فعالیت ها و حتی راهبرد ها توانمند می سازد. به این ترتیب تحقق استراتژی رابطه تنگاتنگی با ارزیابی عملکرد پیدا می کند چرا که ارزیابی عملکردی که مبتنی بر معیارهای صحیح باشد سازمان ها را در تحقق استراتژی یاری خواهد داد.

 

 

 

 

مسئله پژوهش:
ارزیابی عملکرد از دیر زمان مسئله اصلی مدیران بوده است و از زمانی که ونیزی های قرن پانزدهم دفترهای دوبل حسابداری را ابداع کردند تا دهه90 میلادی قرن بیستم، اصل تعیین سود و کنترل جریان نقدی از عوامل اصلی اندازه گیری عملکرد بودند. اما رفته رفته زمزمه های انتقاد به این روش ارزیابی عملکرد آغاز شد. ویلیان دورانت موسس شرکت جنرال موتورز به این حقیقت اشاره کرد که سود نتیجه فعالیت های حسابداری نیست بلکه پیامد یک جریان هزینه می باشد که در تمام سازمان وجود دارد. در ادامه شرکت های دیگری همچون Big Blue , IBM ,Quest با دقت نظر بیشتری به این مسئله پرداختند و به این ترتیب عملکرد سازمانی توجهات فراوانی را در تحقیقات مدیریت به خود اختصاص داد(هیس ،1980 به نقل از شایگان، 1386).

 

 

با این حال اگر چه به نظر نورتن و کاپلان در سیر پیشرفت سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمان ها، عمده توجه به معیارهای مالی بوده است(کاپلان و نورتون،1996). اما با افزایش سطح رقابت و نیاز به کارایی هر چه بیشتر سازمان ها، ظهور جهانی سازی و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی به خصوص در زمینه اطلاعات و ارتباطات، رفته رفته معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی عملکرد سازمان ها ناکافی شناخته شدند( باچا و همکاران، 2001). چرا که معیارهای عملکرد مالی که به صورت سنتی از آنها استفاده می شد و در ابتدای عصر صنعتی به خوبی پاسخگو بودند، در محیط اقتصادی فعلی کارایی لازم را ندارند. برای مثال کارکنان انگیخته و صاحب دانش، فرآیند های اجرای داخلی کارا و قابل پیش بینی، محصولات جدید با کیفیت عالی و مشتریان وفادار و راضی در محیط کسب و کار رقابتی امروز بسیار حیاتی هستند و بنابر این اندازه گیری چگونگی بکارگیری این دارایی ها توسط مدیران بسیار مهم است(کانگ ،2008).

 

 

 تاکید صرف بر معیارهای مالی به منظور ارزیابی عملکرد، موجب توجه افراطی مدیران به اهداف کوتاه مدت اقتصادی می شود که روی دیگر این سکه بی توجهی به منافع بلند مدت سازمان است (کاپلان و نورتون،1996). به علاوه کاپلان و نورتن با تحقیقاتی که انجام داده اند متوجه شدند که بسیاری از راه های اصلاح عملکرد در کوتاه مدت با توجه به شاخص های مالی از قبیل کاهش نیرو و کاهش هزینه های آموزش، تحقیق و توسعه، بازایابی و خدمات مشتریان می توانند در آینده سلامت سازمان را دچار مخاطرات جدی کنند (باقری،1389). بنابر این معیارهای مالی با بی توجهی به منافع بلند مدت که در استراتژی ها مورد تاکید قرار می گیرند می توانند شکاف بین استراتژی و مدیریت عملکرد را منجر شوند. این یکی از مهمترین نواقص سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی است. به علاوه با توجه به این که ارزیابی های سنتی عموما بر اهداف کوتاه مدت سازمان و عملکرد گذشته متمرکز می شوند، بیشتر وسایلی برای کنترل محسوب می شوند(مظفری 1389). این موارد از جمله مشکلاتی هستند که معمولا  اثر بخشی اکثر سیستم های ارزیابی را دچار مشکل کرده و صاحب نظران را به رفع مشکلات موجود و طراحی سیستم های جدید ترغیب نموده اند(همان). در فضای کسب و کار امروز مدیریت عملکردی سودمند است که همچون یک فرآیند سیستماتیک بررسی نتایج فعالیت-ها، جمع آوری و تحلیل اطلاعات عملکرد در جهت اهداف برنامه ریزی شده، استفاده از اطلاعات عملکرد برای شکل دادن به تصمیم گیری در برنامه ها و اختصاص منابع عمل کند و بتواند با مشخص کردن اهداف حاصل شده و ناکام مانده، عملکرد سازمان را توصیف نماید و یادگیری سازمانی را ارتقا بخشد (USAID2004).

 

 

 برای رسیدن به این منظور سیستم های ارزیابی عملکرد متعددی در صنایع مختلف ابداع شده اند که یکی از محبوب ترین آنها کارت های امتیازی متوازن (BSC) است. در این شیوه چشم انداز و استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد در 4 جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد کارکنان تبدیل می شود (کِیر ،2004). به این ترتیب نه تنها معیارها عینیت بیشتری پیدا می کنند و تمامی جنبه های سازمان را شامل می شوند بلکه ارتباط بین این بخش ها در عملکرد مشخص می شود، دیدگاه همگان در رابطه با اهداف واضح تر و یکسان تر می شود و در نهایت ارزیابی علاوه بر نقش کنترلی، نقش ارشادی گرفته و دقیقا به مدیران نشان می دهد که برای دست یابی به اهداف در کدام قسمت ها دچار مشکل هستند و چه اصلاحاتی مورد نیاز است.

 

 

شركت شهركهاي صنعتي استان قم به عنوان يكي از شركت‌هاي تابعه سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي ايران، هم اكنون دارای 5 شهرك صنعتي مصوب و يك مجتمع فناوري اطلاعاتIT است که اهداف استراتژیک ویژه ای را برای خود در نظر گرفته است. این سازمان در زمینه ايجاد و توسعه شهركها و نواحي صنعتي، اهداف توسعه امكانات زيربنايي و حفظ محيط زيست را برای خود در نظر گرفته است و در رابطه با توانمند سازی واحدهای صنعتی کوچک به دنبال توسعه سرمايه گذاري صنايع كوچك، توسعه بازار داخلي و خارجي،توسعه شبكه ها و خوشه هاي صنعتي، ارتقا بهره وري واحدهای صنعتی، توسعه مديريت منابع انساني واحدهاي صنعتي و حمايت از كارآفريني، ارتقا فناوري در واحدهای صنعتی و توانمند سازي نهادهاي اجتماعي صنعتي است. همچنین به منظور تعالي سازماني، شرکت شهرکهای صنعتی استان قم قصد دارد به توسعه منابع انساني شركت، بكارگيري فناوري روز در شركت و توسعه منابع درآمدي شركت دست یابد.

 

 

بنا بر نکات بیان شده این پژوهش در صدد است نشان دهد تا چه میزان عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم مبنی بر اهداف استراتژیک سازمان در  ابعاد چهار گانه (رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی،مشتریان و مالی)کارت امتیازی متوازن، مطلوب و متوازن است.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم    11
الف: مقدمه    13
ب: مبانی نظری پژوهش    13
2-1: مبنی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد    13
2-1-1: تعریف ارزیابی عملکرد:    13
2-1-2: فواید ارزیابی عملکرد:    14
2-1-3: معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد    15
2-1-4: بررسی مختصر ارزیابی عملکرد سنتی و نوین و احصاء تفاوت ها    16
2-1-5: تعدادی دیگر از الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها    18
2-1-5-1: جایزه دمینگ    18
2-1-5-2: جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج    18
2-1-5-3: جایزه کیفیت اروپایی    19
2-2: مبانی مفوم شناسی کارت امتیازی متوازن    19
2-2-1: تعریف کارت امتیازی متوازن    19
2-2-2: بستر شکل گیری کارت امتیازی متوازن    20
2-2-3: روند شکل گیری و تکامل کارت امتیازی متوازن    22
2-2-4: ابعاد کارت امتیازی متوازن    24
2-2-4-1: بعد مالی    24
2-2-4-2: بعد مشتریان    26
2-2-4-3: بعد فرآیند های داخلی:    30
2-2-4-4: بعد رشد و یادگیری    32
2-2-5: رابطه میان چهار منظر کارت امتیازی متوازن    33
2-2-6: توازن در ارزیابی متوازن    34
2-2-7: ویژگی های کارت امتیازی متوازن    35
2-2-8: کارکرد های کارت امتیازی متوازن    37
2-2-9:ارتباط کارت امتیازی متوزان با سایر سیستم ها و روش های ارزیابی عملکرد    39
2-2-10: وجه تمایز ارزیابی عملکرد متوازن در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی    40
2-2-11: راهبرد و کارت امتیازی متوازن    43
2-2-12: موانع موجود در جهت استقرار کارت امتیازی متوازن    45
2-2-13: نقاط قوت ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن    46
2-2-14: مراحل ساخت کارت امتیازی متوازن    47
ج: پیشینه تجربی پژوهش    49
2-3-1: تحقیقات داخلی    49
2-3-2: تحقیقات خارجی    51
د: چارچوب نظری تحقیق    52
2-4-1: پیاده سازی کارت امتیازی متوازن    53
2-4-2: معرفی شرکت شهرک های صنعتی استان قم و نقشه استراتژی آن     54

فهرست منابع